Ce guide explique le fonctionnement des rétrofacturations pour les marchands ValPay et présente le nouveau Gestionnaire de contestations dans le portail ValPay. Le Gestionnaire de contestations est l'endroit où vous examinez, défendez ou acceptez les rétrofacturations de bout en bout — les preuves sont téléversées directement dans le portail, sans courriel.
Cet article consolide et remplace les articles distincts précédents portant sur les contestations, la documentation requise, le rapprochement, les entrées en double et les questions générales. Il est essentiel d'agir rapidement — les contestations qui dépassent la fenêtre de défense sont automatiquement perdues.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation est un renversement forcé d'un paiement, amorcé par la banque émettrice du titulaire de la carte plutôt que par vous. Contrairement à un remboursement — que vous traitez directement — une rétrofacturation est régie par les réseaux de cartes (Visa, Mastercard, American Express, Discover) et suit des délais stricts.
Lorsqu'une rétrofacturation est ouverte, les fonds contestés sont temporairement débités de votre compte et retenus en attendant la résolution.
Motifs courants :
Fraude présumée ou usage non autorisé
Article non reçu
Article non conforme à la description
Double facturation
Crédit (remboursement) non traité
⏳ Les rétrofacturations peuvent survenir des semaines, voire des mois après la transaction initiale.
📧 Étape 1 : Courriel de notification de rétrofacturation
Lorsqu'un titulaire de carte entame une rétrofacturation, ValPay envoie un courriel de notification à tous les utilisateurs inscrits à la boutique concernée. Le courriel contient tout ce dont vous avez besoin pour agir :
Date et montant de la transaction
Résumé de la carte et numéros de référence
Motif de la contestation
Date limite de soumission de la défense
Nombre de jours restants pour contester
Lien direct vers le Gestionnaire de contestations dans le portail ValPay
⚠️ Vous devez répondre avant la date limite indiquée dans le courriel. Manquer la date limite signifie que la rétrofacturation est finalisée automatiquement contre vous.
🔓 Étape 2 : Ouvrir le Gestionnaire de contestations
Cliquez sur le lien direct dans votre courriel de notification de rétrofacturation — il vous mène à la page de connexion du portail ValPay. Une fois connecté, accédez à la section Contestations dans le menu de gauche.
Vous pouvez également accéder au Gestionnaire de contestations en tout temps en vous connectant à https://portal.valpay.com et en choisissant Contestations dans la navigation principale.
🔎 Étape 3 : Repérer le dossier de contestation
Le tableau de bord du Gestionnaire de contestations affiche toutes les contestations associées à votre compte. Utilisez les filtres pour réduire rapidement les résultats :
Type de contestation
Statut
Plage de dates
Référence PSP
Nom de la boutique
Faites correspondre les critères de filtre aux détails de votre courriel de notification, puis cliquez sur la référence de la contestation pour ouvrir le dossier.
📄 Étape 4 : Examiner les détails de la contestation
La page détaillée de la contestation affiche la transaction complète, le motif de la rétrofacturation indiqué par l'émetteur, et une bannière d'alerte indiquant la date limite d'action. Vous avez deux options de résolution :
Défendre la rétrofacturation — Soumettre des preuves pour contester la rétrofacturation.
Accepter la rétrofacturation — Accepter la rétrofacturation et rembourser le titulaire de la carte.
🛡️ Étape 5a : Défendre une rétrofacturation
Pour contester la rétrofacturation, cliquez sur DÉFENDRE LA RÉTROFACTURATION. On vous demandera de choisir la stratégie de défense qui représente le mieux votre cas — par exemple, Services rendus.
Après avoir choisi une stratégie, téléversez tous les documents justificatifs qui démontrent que la transaction est valide et que la réclamation du titulaire est erronée.
Formats de fichiers acceptés et limites de taille
PDF — maximum 2 Mo
JPG / JPEG — maximum 7 Mo
TIFF — maximum 7 Mo
Une fois tous les documents téléversés, cliquez sur Soumettre la défense. Une bannière de confirmation apparaîtra pour indiquer que votre défense est en cours d'examen.
Quelles preuves inclure, selon le type de contestation
Fraude / transaction non autorisée :
Preuve d'une transaction en présence de la carte (reçu signé, données de la puce EMV, vérification du NIP)
Confirmation de correspondance AVS et CVV
Autorisation signée par le titulaire de la carte
Adresse IP, identifiant de l'appareil et données de géolocalisation (pour les transactions sans carte présente)
Historique d'achats démontrant un usage légitime récurrent par le même titulaire
Article non reçu :
Suivi du transporteur et confirmation de livraison (avec signature si disponible)
Date et heure de la livraison par rapport à la date de dépôt de la rétrofacturation
Communications avec le client accusant réception
Article non conforme à la description :
Captures d'écran ou archives de votre fiche produit au moment de l'achat
Photos ou spécifications démontrant que l'article correspondait à la description
Communications avec le client exprimant sa satisfaction ou sa reconnaissance
Votre politique de remboursement ou de retour telle qu'affichée au moment du paiement
Crédit (remboursement) non traité :
Document démontrant que le remboursement a été émis — date, montant, numéro de référence
Délais de traitement expliquant tout retard dans l'apparition du crédit
✅ Étape 5b : Accepter une rétrofacturation
Si vous cliquez sur ACCEPTER LA RÉTROFACTURATION, vous acceptez de rembourser le titulaire de la carte. Le montant contesté est débité de votre compte et crédité automatiquement au titulaire. Le statut de la contestation est mis à jour pour indiquer que le dossier est résolu.
Acceptez une rétrofacturation lorsque vous reconnaissez que la réclamation du client est valide (par exemple, une véritable double facturation ou un service que vous n'avez pas pu livrer). Si vous avez l'intention de défendre, ne cliquez pas sur Accepter — une fois acceptée, la décision est définitive.
⏱️ Échéances
Suivez toujours la date limite affichée dans votre notification de rétrofacturation et sur la page détaillée de la contestation. Plages habituelles :
Étape | Délai habituel |
Soumission de la défense du marchand | Affiché dans le portail — habituellement 20 à 30 jours suivant la notification |
Examen de la banque émettrice après défense | 30 à 45 jours |
Réponse au pré-arbitrage (le cas échéant) | Environ 30 jours |
Résolution de l'arbitrage | 30 à 90 jours |
Les délais peuvent varier selon le réseau de cartes et le code de motif — l'échéance qui fait foi est toujours celle affichée sur la page de contestation dans le portail.
📊 Rapprocher les rétrofacturations avec les dépôts
Lors du rapprochement des totaux de dépôts, des écarts peuvent apparaître parce qu'une rétrofacturation ou un ajustement lié à une contestation a été débité d'un dépôt. Pour effectuer le rapprochement :
Obtenez le détail du dépôt pour la date en question dans l'onglet Dépôts du portail.
Repérez les entrées de rétrofacturation qui viennent compenser les ventes brutes. Le dépôt net équivaut aux ventes moins les rétrofacturations, les remboursements et les frais.
Rapprochez les lignes de rétrofacturation avec le Gestionnaire de contestations en utilisant la référence PSP pour confirmer quel dossier a provoqué l'ajustement.
Si un dossier est plus tard gagné en défense, les fonds contestés sont crédités à un dépôt ultérieur — le rapprochement capte à la fois le débit initial et le crédit éventuel.
🔄 Pourquoi le même dossier peut apparaître plus d'une fois
Une rétrofacturation passe par plusieurs étapes — rétrofacturation initiale, soumission de la défense, pré-arbitrage ou arbitrage possibles — et chaque étape peut générer une entrée distincte dans le portail pour documenter le changement de statut. Il s'agit de mises à jour de statut sur le même dossier, et non de charges supplémentaires :
Dossiers de soumission de la défense — enregistrés lorsque vous soumettez des preuves
Changements de statut — enregistrés lorsque l'émetteur rend une décision ou que le dossier est escaladé
Le montant financier retenu est fondé sur la contestation initiale, non sur le nombre d'entrées.
❓ FAQ
Que dois-je faire lorsque je reçois une demande de récupération ? Une demande de récupération est une demande de renseignements de l'émetteur, non une rétrofacturation. Répondez avec les détails de la transaction demandés par l'émetteur. Les fonds ne sont pas retirés et aucuns frais ne s'appliquent. Consultez Demandes de récupération, notifications de fraude et rétrofacturations pour connaître la différence.
Que signifie « Contestation ouverte » ? Le titulaire de la carte a contesté la transaction et la banque émettrice a ouvert un dossier. Les fonds contestés sont temporairement retenus.
Puis-je contester une rétrofacturation après l'avoir acceptée ? Non. Accepter ferme le dossier et la décision est définitive. Si vous avez l'intention de défendre, ne cliquez pas sur Accepter.
Quels types de fichiers et tailles puis-je téléverser ? PDF jusqu'à 2 Mo, JPG/JPEG jusqu'à 7 Mo, TIFF jusqu'à 7 Mo.
Et si mes preuves dépassent la limite de taille ? Réduisez la résolution, scindez le fichier ou combinez plusieurs images en un seul PDF. Les documents volumineux doivent être résumés aux pages les plus pertinentes.
Les rétrofacturations sont-elles identiques aux rejets de prélèvements directs ACH / SEPA ? Non. Les rejets ACH/SEPA n'ont pas de période de défense — les fonds sont retournés immédiatement et vous devez percevoir un autre paiement.
ℹ️ Si vous utilisez encore l'ancien processus de rétrofacturation
Les comptes qui n'ont pas encore migré vers le Gestionnaire de contestations peuvent continuer à répondre de l'ancienne façon jusqu'à la transition :
Répondez directement au courriel de notification de rétrofacturation, ou écrivez à [email protected]
Incluez le numéro de référence de la rétrofacturation, le nom de votre entreprise et les documents justificatifs
Consultez les rétrofacturations sous Paiements → Filtres rapides → Rétrofacturations dans le portail
Dès que votre compte est migré vers le Gestionnaire de contestations, utilisez la section Contestations décrite ci-dessus — la voie courriel est remplacée.
✔️ Bonnes pratiques
Répondez rapidement à chaque notification de contestation — les réponses tardives sont des pertes automatiques
Téléversez des preuves claires, complètes et pertinentes — la qualité compte plus que la quantité
Surveillez le statut des contestations directement dans le Gestionnaire de contestations
Conservez les registres de remboursement, d'expédition et de communication avec le client pendant au moins 180 jours après une transaction
Besoin d'aide ?
Si vous avez besoin d'aide pour examiner une rétrofacturation ou y répondre, écrivez à [email protected]. Pour les questions générales sur le portail, utilisez le clavardage de soutien dans le portail ValPay.