Ce guide explique le fonctionnement des rétrofacturations pour les marchands ValPay et présente le nouveau Gestionnaire de contestations dans le portail ValPay. Le Gestionnaire de contestations est l'endroit où vous examinez, défendez ou acceptez les rétrofacturations de bout en bout — les preuves sont téléversées directement dans le portail, sans courriel.

Cet article consolide et remplace les articles distincts précédents portant sur les contestations, la documentation requise, le rapprochement, les entrées en double et les questions générales. Il est essentiel d'agir rapidement — les contestations qui dépassent la fenêtre de défense sont automatiquement perdues.

Une rétrofacturation est un renversement forcé d'un paiement, amorcé par la banque émettrice du titulaire de la carte plutôt que par vous. Contrairement à un remboursement — que vous traitez directement — une rétrofacturation est régie par les réseaux de cartes (Visa, Mastercard, American Express, Discover) et suit des délais stricts.

Lorsqu'une rétrofacturation est ouverte, les fonds contestés sont temporairement débités de votre compte et retenus en attendant la résolution.

Motifs courants :

⏳ Les rétrofacturations peuvent survenir des semaines, voire des mois après la transaction initiale.

Lorsqu'un titulaire de carte entame une rétrofacturation, ValPay envoie un courriel de notification à tous les utilisateurs inscrits à la boutique concernée. Le courriel contient tout ce dont vous avez besoin pour agir :

⚠️ Vous devez répondre avant la date limite indiquée dans le courriel. Manquer la date limite signifie que la rétrofacturation est finalisée automatiquement contre vous.

Cliquez sur le lien direct dans votre courriel de notification de rétrofacturation — il vous mène à la page de connexion du portail ValPay. Une fois connecté, accédez à la section Contestations dans le menu de gauche.

Vous pouvez également accéder au Gestionnaire de contestations en tout temps en vous connectant à https://portal.valpay.com et en choisissant Contestations dans la navigation principale.

Le tableau de bord du Gestionnaire de contestations affiche toutes les contestations associées à votre compte. Utilisez les filtres pour réduire rapidement les résultats :

Faites correspondre les critères de filtre aux détails de votre courriel de notification, puis cliquez sur la référence de la contestation pour ouvrir le dossier.

La page détaillée de la contestation affiche la transaction complète, le motif de la rétrofacturation indiqué par l'émetteur, et une bannière d'alerte indiquant la date limite d'action. Vous avez deux options de résolution :

Pour contester la rétrofacturation, cliquez sur DÉFENDRE LA RÉTROFACTURATION. On vous demandera de choisir la stratégie de défense qui représente le mieux votre cas — par exemple, Services rendus.

Après avoir choisi une stratégie, téléversez tous les documents justificatifs qui démontrent que la transaction est valide et que la réclamation du titulaire est erronée.

Une fois tous les documents téléversés, cliquez sur Soumettre la défense. Une bannière de confirmation apparaîtra pour indiquer que votre défense est en cours d'examen.

Fraude / transaction non autorisée :

Article non reçu :

Article non conforme à la description :

Crédit (remboursement) non traité :

Si vous cliquez sur ACCEPTER LA RÉTROFACTURATION, vous acceptez de rembourser le titulaire de la carte. Le montant contesté est débité de votre compte et crédité automatiquement au titulaire. Le statut de la contestation est mis à jour pour indiquer que le dossier est résolu.

Acceptez une rétrofacturation lorsque vous reconnaissez que la réclamation du client est valide (par exemple, une véritable double facturation ou un service que vous n'avez pas pu livrer). Si vous avez l'intention de défendre, ne cliquez pas sur Accepter — une fois acceptée, la décision est définitive.

Suivez toujours la date limite affichée dans votre notification de rétrofacturation et sur la page détaillée de la contestation. Plages habituelles :

Les délais peuvent varier selon le réseau de cartes et le code de motif — l'échéance qui fait foi est toujours celle affichée sur la page de contestation dans le portail.

Lors du rapprochement des totaux de dépôts, des écarts peuvent apparaître parce qu'une rétrofacturation ou un ajustement lié à une contestation a été débité d'un dépôt. Pour effectuer le rapprochement :

Si un dossier est plus tard gagné en défense, les fonds contestés sont crédités à un dépôt ultérieur — le rapprochement capte à la fois le débit initial et le crédit éventuel.

Une rétrofacturation passe par plusieurs étapes — rétrofacturation initiale, soumission de la défense, pré-arbitrage ou arbitrage possibles — et chaque étape peut générer une entrée distincte dans le portail pour documenter le changement de statut. Il s'agit de mises à jour de statut sur le même dossier, et non de charges supplémentaires :

Le montant financier retenu est fondé sur la contestation initiale, non sur le nombre d'entrées.

Que dois-je faire lorsque je reçois une demande de récupération ? Une demande de récupération est une demande de renseignements de l'émetteur, non une rétrofacturation. Répondez avec les détails de la transaction demandés par l'émetteur. Les fonds ne sont pas retirés et aucuns frais ne s'appliquent. Consultez Demandes de récupération, notifications de fraude et rétrofacturations pour connaître la différence.

Que signifie « Contestation ouverte » ? Le titulaire de la carte a contesté la transaction et la banque émettrice a ouvert un dossier. Les fonds contestés sont temporairement retenus.

Puis-je contester une rétrofacturation après l'avoir acceptée ? Non. Accepter ferme le dossier et la décision est définitive. Si vous avez l'intention de défendre, ne cliquez pas sur Accepter.

Quels types de fichiers et tailles puis-je téléverser ? PDF jusqu'à 2 Mo, JPG/JPEG jusqu'à 7 Mo, TIFF jusqu'à 7 Mo.

Et si mes preuves dépassent la limite de taille ? Réduisez la résolution, scindez le fichier ou combinez plusieurs images en un seul PDF. Les documents volumineux doivent être résumés aux pages les plus pertinentes.

Les rétrofacturations sont-elles identiques aux rejets de prélèvements directs ACH / SEPA ? Non. Les rejets ACH/SEPA n'ont pas de période de défense — les fonds sont retournés immédiatement et vous devez percevoir un autre paiement.

Les comptes qui n'ont pas encore migré vers le Gestionnaire de contestations peuvent continuer à répondre de l'ancienne façon jusqu'à la transition :

Dès que votre compte est migré vers le Gestionnaire de contestations, utilisez la section Contestations décrite ci-dessus — la voie courriel est remplacée.

Si vous avez besoin d'aide pour examiner une rétrofacturation ou y répondre, écrivez à [email protected]. Pour les questions générales sur le portail, utilisez le clavardage de soutien dans le portail ValPay.