Que dois-je faire lorsque je reçois une demande de renseignements (Retrieval Request) ?
Une demande de renseignements est initiée par la banque émettrice afin d’obtenir des détails sur une transaction. Elle ne contient généralement pas de fichiers PDF ni d’informations supplémentaires. Vous devez répondre en fournissant les informations pertinentes liées à la transaction. Il n’y a pas de date limite spécifique pour les demandes de renseignements.
Que signifie « Dispute Initiated » (Litige initié) ?
Ce statut indique que le titulaire de la carte a contesté une transaction et que la banque émettrice a lancé une rétrofacturation. Vous devez répondre avec des preuves pour défendre le dossier. Si vous gagnez le litige, le crédit sera reflété sur votre relevé.
Comment puis-je contester une rétrofacturation ?
Fournissez :
• Factures, contrats ou reçus de vente
• Preuve de livraison (idéalement signée)
• Correspondance avec le titulaire de la carte
• Accord signé ou conditions générales
• Une lettre expliquant la transaction, accompagnée d’une copie de la pièce d’identité du client
Que se passe-t-il si je dépasse la date limite pour soumettre les documents ?
Si la date limite est dépassée, les documents ne peuvent plus être soumis et le litige peut être perdu. Répondez rapidement afin d’éviter cette situation.
Comment gérer une demande de renseignements (RFI) et que signifie-t-elle ?
Une demande de renseignements (Request for Information – RFI) est une requête préliminaire initiée par la banque du titulaire de la carte afin d’obtenir plus de détails sur une transaction. Il est important de noter qu’une RFI ne signifie pas que le paiement a été annulé ni qu’il s’agit d’une rétrofacturation. Elle vous offre l’occasion de fournir des preuves démontrant la légitimité de la transaction avant qu’un litige officiel ou une rétrofacturation ne soit déclenché.
Vérifiez vos dossiers de transaction :
• Examinez les dossiers liés à la transaction concernée, y compris les rendez-vous ou les ventes
• Comparez les détails de la transaction afin de trouver les enregistrements correspondants
Examinez les journaux système et les notes :
• Consultez les journaux d’autorisation, les notes système ou toute communication liée à la période de la transaction
Rassemblez les documents justificatifs :
• Collectez les reçus, la correspondance ou toute autre preuve confirmant la validité de la transaction
• Enregistrez-les dans un format universel comme le PDF
Soumettez la documentation :
• Téléversez les fichiers pertinents via le portail de gestion des litiges ValPay
• Ou répondez au courriel de notification avec les pièces jointes pour que ValPay les traite en votre nom
Traitez les transactions inconnues :
• Incluez des détails dans votre réponse si vous ne pouvez pas identifier la transaction ou si vous soupçonnez une activité non autorisée
Remarques supplémentaires :
Le traitement rapide et précis des RFI peut souvent éviter une escalade vers une rétrofacturation. Assurez-vous que vos dossiers sont bien organisés afin de simplifier le processus de réponse.
Que se passe-t-il après votre réponse à une RFI ?
Si vous avez soumis les informations demandées, aucune autre action n’est requise de votre part, sauf indication contraire de la banque ou de ValPay. Surveillez toute communication de suivi concernant la transaction.
Qu’est-ce que la pré-arbitrage (Pre-Arbitration) et comment cela fonctionne-t-il ?
La pré-arbitrage se produit lorsqu’un titulaire de carte conteste une rétrofacturation déjà résolue. Vous pouvez :
• L’accepter, ce qui entraîne le remboursement du montant contesté
• La contester en fournissant de nouvelles preuves ou des preuves supplémentaires
Si le dossier est transmis à l’arbitrage, le réseau de cartes prendra la décision finale et des frais supplémentaires peuvent s’appliquer (par exemple, 450 $ pour l’arbitrage Visa).
Dois-je contester une pré-arbitrage ?
Si vous disposez de preuves solides, contestez le dossier. Si les preuves sont faibles ou si le montant ne justifie pas les frais d’arbitrage, il peut être préférable d’accepter la pré-arbitrage.
Dois-je émettre un remboursement pendant une rétrofacturation ou une pré-arbitrage ?
Non. Lorsqu’une rétrofacturation est acceptée, les fonds sont automatiquement retournés au titulaire de la carte. Émettre un remboursement séparé après une rétrofacturation peut entraîner une double perte du montant.
Pourquoi des frais sont-ils facturés lors des rétrofacturations ?
Les frais comprennent :
• Les frais des réseaux de cartes (Visa, Mastercard, Discover)
• Les frais ValPay pour le traitement des litiges
Ces frais sont conformes aux normes de l’industrie et varient selon le réseau et l’étape du litige.
Que signifie « Pre-Arbitration Reversal Request » (Demande d’annulation de pré-arbitrage) ?
Cela se produit lorsque la banque émettrice rouvre un dossier déjà résolu en raison de nouvelles informations ou de preuves insuffisantes. Vous pouvez :
• Accepter l’annulation
• La contester, ce qui peut mener à une escalade vers l’arbitrage
Comment puis-je éviter les rétrofacturations liées à la fraude ?
• Vérifiez les informations du client (pièce d’identité, adresse, numéro de téléphone)
• Utilisez des préautorisations sur les cartes de paiement
• Conservez les accords signés et les preuves de service ou de livraison
• Mettez en place des outils de détection de fraude
Qu’est-ce que l’arbitrage déposé (Filed Arbitration) ?
Cela se produit lorsqu’un litige de pré-arbitrage est transmis au réseau de cartes pour une décision finale. Des frais d’arbitrage s’appliquent et aucune nouvelle preuve n’est acceptée, sauf si le réseau en fait la demande.
Quel est le statut de ma rétrofacturation ou de mon litige ?
Consultez le statut de votre dossier dans le portail ou contactez-nous en fournissant le numéro de dossier concerné pour obtenir une mise à jour.
Que se passe-t-il si la rétrofacturation est liée à une « transaction frauduleuse » ?
Pour les rétrofacturations liées à la fraude, fournissez :
• Des preuves reliant le titulaire de la carte à la transaction (ex. : reçus signés, vérification d’identité)
• Une preuve de livraison ou de réalisation du service
• Une documentation détaillée de la transaction
Quelles mesures puis-je prendre pour prévenir les litiges à l’avenir ?
• Communiquez clairement vos conditions générales
• Fournissez des factures ou des reçus détaillés
• Offrez un excellent service à la clientèle afin de résoudre les plaintes rapidement
• Vérifiez régulièrement les transactions afin de détecter les erreurs
Pourquoi mon litige prend-il autant de temps à être résolu ?
Les délais de résolution dépendent du réseau de cartes et des processus de la banque émettrice, et peuvent prendre plusieurs semaines ou mois. Consultez le portail ou contactez-nous pour obtenir des mises à jour.
Que signifie « preuves insuffisantes » (Insufficient Evidence) ?
Cela indique que la documentation fournie ne répondait pas aux exigences de la banque émettrice. Assurez-vous que toutes les preuves sont détaillées, claires et pertinentes.
Quelle est la différence entre une demande de renseignements et une rétrofacturation ?
Une demande de renseignements vise à obtenir des détails sur une transaction et n’entraîne pas de retrait de fonds. Une rétrofacturation implique un litige et un possible remboursement des fonds.
Que dois-je inclure dans les documents justificatifs ?
Incluez :
• Factures et reçus
• Accords signés ou conditions générales
• Preuve de livraison ou de réalisation du service
• Correspondance avec le titulaire de la carte
• Une lettre expliquant la transaction
Que dois-je faire si je soupçonne qu’une rétrofacturation est frauduleuse ?
Signalez immédiatement toute fraude suspectée à votre processeur de paiement. Fournissez :
• Les journaux de transaction
• Les détails de vérification du client
• Les communications avec le titulaire de la carte
Comment puis-je retrouver une transaction à l’aide d’un numéro de référence de rétrofacturation ?
Utilisez le numéro de référence fourni pour effectuer une recherche sous « Processor Reference » dans votre portail de rapports commerçant afin d’obtenir les détails de la transaction.
Les fonds sont-ils retirés lors d’une rétrofacturation puis retournés en cas de gain ?
Oui. Lorsqu’une rétrofacturation est initiée, les fonds sont immédiatement débités du compte du commerçant.
Si le commerçant conteste la rétrofacturation avec succès, les fonds seront retournés une fois le litige résolu.
Veuillez noter : Des frais de rétrofacturation s’appliquent dans tous les cas — que le litige soit gagné ou perdu.