💳 Qu’est-ce qu’une rétrofacturation?
Une rétrofacturation survient lorsqu’un client conteste une transaction auprès de l’émetteur de sa carte de crédit ou de débit.
Au lieu de demander un remboursement directement auprès de vous, le client communique avec sa banque. L’institution émettrice :
Annule temporairement les fonds
Ouvre une enquête
Informe le processeur de paiement
Contrairement à un remboursement (que vous traitez directement), une rétrofacturation est gérée par la banque du titulaire de la carte.
⏳ Les rétrofacturations peuvent survenir plusieurs semaines, voire plusieurs mois après la date de la transaction initiale.
Raisons courantes :
Fraude présumée
Problèmes d’autorisation
Transactions en double
Insatisfaction ou contestation du client
📩 Une rétrofacturation a été reçue — que faire?
Lorsqu’une rétrofacturation est reçue :
📧 Un courriel de notification automatique est envoyé à tous les utilisateurs enregistrés pour le magasin concerné dans le portail Valpay.
Le courriel comprend :
Les détails de la transaction
Le code de motif
La date limite de réponse
⚠️ Vous devez répondre avant la date limite indiquée afin de préserver votre droit de contestation.
📤 Comment soumettre votre réponse
Vous pouvez :
Répondre directement au courriel de notification de rétrofacturation, ou
Envoyer votre documentation à [email protected]
Veuillez inclure :
Le numéro de référence de la rétrofacturation
Le nom de votre entreprise
Toute documentation justificative
Inclure le numéro de référence permet d’associer correctement votre réponse au litige concerné.
🔎 Comment consulter les rétrofacturations dans le portail Valpay
🔗 Connexion au portail : https://portal.valpay.com
Suivez ces étapes :
Connectez-vous au portail Valpay.
Dans le menu de gauche, sélectionnez Paiements.
Repérez les Filtres rapides en haut de la page.
Sélectionnez Rétrofacturations pour afficher uniquement ces transactions.
🔍 Recherche par numéro de référence
Vous pouvez également :
Utiliser la barre de recherche au-dessus de la liste des transactions
Entrer le numéro de référence de la rétrofacturation
Appliquer des filtres supplémentaires au besoin
📄 Comment contester une rétrofacturation
Pour contester une rétrofacturation, préparez une réponse formelle incluant des pièces justificatives telles que :
Reçus ou autorisations signés
Preuve de livraison ou de service rendu
Politiques de remboursement et de retour
Communications avec le client
Résultats AVS/CVV (si applicable)
📅 Soumettez toute la documentation avant la date limite indiquée dans le courriel de notification.
Le non-respect de la date limite peut entraîner la perte définitive des fonds contestés.
🛡️ Notes importantes
Les rétrofacturations sont différentes des remboursements.
Les fonds sont temporairement retirés pendant l’enquête.
La banque émettrice prend la décision finale.
Les dates limites sont strictes et ne peuvent être prolongées.
🔁 Connexe : Rejets de prélèvements ACH / SEPA
Les rejets de prélèvements ACH et SEPA ne sont pas des rétrofacturations.
Ils surviennent lorsque la banque du client annule un prélèvement automatique.
Contrairement aux rétrofacturations :
Il n’y a pas de période officielle de contestation.
Les fonds sont retournés immédiatement.
Vous devez percevoir un autre mode de paiement.
Besoin d’aide?
Si vous avez besoin d’assistance pour examiner ou répondre à une rétrofacturation, contactez :
Nous sommes là pour vous aider.